Dal 19 giugno il reso online cambia: cosa devono fare e-commerce, marketplace e piattaforme digitali
Dal 19 giugno 2026 il diritto di recesso online non sarà più soltanto una voce nascosta nelle condizioni generali di vendita, un modulo PDF da scaricare o un indirizzo email a cui scrivere sperando di ricevere risposta.
Per e-commerce, marketplace, app e piattaforme digitali arriva un passaggio molto concreto: il consumatore dovrà poter esercitare il recesso direttamente dall’interfaccia online, attraverso una funzione chiara, visibile, accessibile e disponibile per tutto il periodo utile.
Tradotto in termini semplici: se il cliente può acquistare con pochi clic, deve poter anche recedere con pochi clic.
Questa è la logica alla base del nuovo articolo 54-bis del Codice del consumo, introdotto dal D.Lgs. 31 dicembre 2025, n. 209, che recepisce in Italia la Direttiva UE 2023/2673. Una norma che nasce dentro un quadro europeo più ampio, legato alla digitalizzazione dei contratti e alla tutela del consumatore, ma che ha un impatto molto pratico anche sul modo in cui le aziende dovranno progettare siti, app, aree riservate, checkout, condizioni di vendita e flussi post-acquisto.
Non è una modifica solo legale. È una modifica di esperienza utente, processo commerciale e gestione operativa.
Che cos’è la Direttiva UE 2023/2673
La Direttiva UE 2023/2673 è un atto normativo dell’Unione Europea approvato per aggiornare le regole sui contratti conclusi a distanza, con particolare attenzione ai servizi finanziari digitali.
Il punto di partenza è semplice: negli ultimi anni sempre più contratti vengono conclusi online. Non solo acquisti di prodotti fisici, ma anche servizi, abbonamenti, piattaforme digitali, prodotti assicurativi, servizi finanziari, membership, software e contenuti digitali.
Il problema è che spesso la fase di acquisto è stata resa estremamente semplice, mentre la fase di uscita dal contratto è rimasta volutamente o strutturalmente più difficile.
Un utente può comprare in pochi secondi, ma per recedere deve cercare una pagina nascosta, scaricare un modulo, stamparlo, firmarlo, inviarlo via email, attendere una conferma, aprire un ticket o contattare l’assistenza clienti.
La Direttiva UE 2023/2673 interviene proprio su questo squilibrio: l’interfaccia digitale non deve essere progettata solo per vendere, ma anche per consentire al consumatore di esercitare i propri diritti in modo semplice e verificabile.
In altre parole, l’Europa sta dicendo una cosa molto chiara: la trasparenza non può stare solo nei documenti legali, deve entrare dentro il funzionamento reale del sito.
Che cos’è il D.Lgs. 209/2025
Il D.Lgs. 31 dicembre 2025, n. 209 è il decreto legislativo con cui l’Italia ha recepito la Direttiva UE 2023/2673.
Quando l’Unione Europea approva una direttiva, gli Stati membri devono adattare il proprio ordinamento interno. Il decreto legislativo serve proprio a questo: prende il contenuto della direttiva europea e lo inserisce nella normativa italiana.
Nel caso specifico, il D.Lgs. 209/2025 interviene sul Codice del consumo, cioè il principale riferimento normativo italiano in materia di diritti dei consumatori, vendite a distanza, contratti online, informative precontrattuali, pratiche commerciali scorrette e diritto di recesso.
La novità più rilevante per chi vende online è l’introduzione dell’articolo 54-bis, dedicato all’esercizio del diritto di recesso nei contratti a distanza conclusi mediante interfaccia online.
La norma è già entrata nel sistema giuridico, ma l’obbligo operativo della funzione digitale di recesso si applica dal 19 giugno 2026 ai contratti conclusi successivamente a quella data.
Questo significa che gli operatori digitali non devono limitarsi a leggere la norma: devono modificare concretamente i propri sistemi.
Che cos’è il nuovo articolo 54-bis del Codice del consumo
Il nuovo articolo 54-bis stabilisce che, per i contratti a distanza conclusi tramite un’interfaccia online, il professionista deve mettere a disposizione del consumatore una funzione digitale per esercitare il diritto di recesso.
La parola importante è “interfaccia”.
Non si parla solo di contratto, clausola o documento. Si parla della struttura stessa attraverso cui il consumatore interagisce con il venditore: sito web, app, area cliente, pagina ordine, dashboard, account personale.
Prima, per molti operatori, era sufficiente indicare nelle condizioni generali di vendita che il cliente poteva recedere entro 14 giorni e magari allegare un modulo standard. Dal 19 giugno 2026 questo approccio non basta più.
Il diritto di recesso deve diventare una funzione operativa del sito.
La funzione deve essere ben visibile, facilmente accessibile e disponibile per tutto il periodo in cui il consumatore può esercitare il recesso. Inoltre, deve permettere al cliente di fornire o confermare le informazioni necessarie: dati personali, riferimento dell’ordine o del contratto e un recapito elettronico per ricevere la conferma.
Dopo l’invio, il professionista deve trasmettere senza ritardo una ricevuta su supporto durevole, normalmente via email, contenente il testo della dichiarazione di recesso, la data e l’ora di trasmissione.
Questo passaggio è fondamentale perché crea prova dell’avvenuto esercizio del diritto. Non siamo più nel campo del “ho mandato una mail ma non so se l’hanno letta”. Il sistema deve confermare automaticamente che la richiesta è stata ricevuta.
Cosa cambia per un e-commerce
Per un e-commerce classico, per esempio un negozio online di abbigliamento, accessori, elettronica, prodotti per la casa o cosmetica, la modifica pratica è abbastanza chiara.
Nell’area “I miei ordini”, accanto agli ordini ancora nei termini per il recesso, dovrà comparire una funzione chiara, ad esempio:
“Recedi dal contratto”
oppure:
“Effettua il reso”
oppure ancora:
“Richiedi recesso per questo ordine”
La dicitura deve essere inequivocabile. Non va bene una formula ambigua come “Assistenza ordine”, “Contattaci”, “Apri richiesta” o “Supporto”. Queste espressioni possono essere utili per il customer care, ma non identificano in modo chiaro il diritto di recesso.
Il cliente deve capire immediatamente che da quel punto può esercitare il proprio diritto di ripensamento.
Facciamo un esempio pratico.
Un cliente acquista un paio di scarpe online il 20 giugno 2026. Riceve il prodotto il 23 giugno. Entra nella sua area personale il 27 giugno e vede l’ordine. Se è ancora nel periodo di recesso, accanto all’ordine dovrebbe trovare un pulsante chiaramente riconoscibile.
Cliccando, dovrebbe arrivare a una schermata con i dati principali già compilati: nome, cognome, email, numero ordine, prodotto acquistato, data dell’ordine. Il sistema dovrebbe chiedere solo ciò che serve davvero e non obbligare il cliente a reinserire informazioni già disponibili.
A quel punto il consumatore conferma la volontà di recedere attraverso un secondo passaggio, ad esempio un pulsante finale con scritto:
“Conferma recesso”
Dopo la conferma, il sistema invia automaticamente un’email con la ricevuta della richiesta, riportando il contenuto della dichiarazione, data e ora dell’invio.
Questo è il nuovo standard.
Perché non basta più il modulo da scaricare
Molti siti oggi gestiscono il recesso in modo ancora molto tradizionale. Inseriscono una pagina “Resi e rimborsi”, pubblicano un modulo PDF, indicano un indirizzo email e chiedono al cliente di inviare la richiesta.
Dal punto di vista formale, questo sistema poteva essere considerato sufficiente in molti casi. Dal punto di vista pratico, però, spesso crea attrito.
Il cliente deve cercare la pagina, scaricare il documento, compilarlo, salvarlo, allegarlo, inviarlo, attendere risposta. In alcuni casi non riceve conferma automatica. In altri casi deve contattare più volte l’assistenza. In altri ancora il processo è volutamente poco intuitivo.
Il nuovo articolo 54-bis sposta il baricentro: non basta dire al cliente che ha un diritto, bisogna metterlo in condizione di esercitarlo facilmente.
Questo cambia anche il modo di progettare un e-commerce. Il post-vendita non può più essere considerato una parte secondaria. La gestione del reso diventa parte dell’esperienza cliente, della compliance e della reputazione aziendale.
Un’azienda che rende semplice il recesso non sta necessariamente perdendo vendite. Sta comunicando affidabilità.
Esempio pratico: negozio online di arredamento
Immaginiamo un e-commerce che vende sedie, tavoli e complementi d’arredo.
Prima della nuova norma, il sito indicava nelle condizioni generali che il cliente poteva recedere entro 14 giorni inviando una comunicazione via email. Il modulo era scaricabile in fondo alla pagina “Termini e condizioni”.
Dal 19 giugno 2026, questo non è più sufficiente.
L’azienda dovrà intervenire almeno su tre livelli.
Il primo è tecnico: dovrà aggiungere una funzione nell’area ordini, visibile sugli acquisti ancora recedibili.
Il secondo è documentale: dovrà aggiornare condizioni generali di vendita, informativa precontrattuale e pagina resi, spiegando dove si trova la funzione e come funziona.
Il terzo è operativo: dovrà configurare una procedura interna per ricevere la richiesta, registrarla, inviare la ricevuta automatica e gestire il rientro del prodotto.
Questo significa che il tema non riguarda solo il legale. Riguarda anche sviluppatore, web agency, gestionale, CRM, email automatiche, customer care e logistica.
Se il sito è costruito bene, il cliente clicca, conferma, riceve la ricevuta e l’azienda ha già tutti i dati per processare la richiesta.
Se il sito è costruito male, il cliente si innervosisce, scrive all’assistenza, apre contestazioni, lascia recensioni negative e l’azienda perde tempo su una procedura che poteva essere automatizzata.
Esempio pratico: piattaforma con abbonamento
Il tema non riguarda solo i prodotti fisici.
Pensiamo a una piattaforma digitale che vende un abbonamento mensile o annuale: software, contenuti formativi, membership, servizio streaming, community a pagamento.
Se il contratto è concluso online con un consumatore, l’utente deve poter esercitare il recesso attraverso l’interfaccia digitale, quando il diritto è applicabile.
In questo caso la funzione potrebbe trovarsi nella sezione:
“Account” “Abbonamento” “Gestisci piano” “Recesso dal contratto”
Anche qui serve chiarezza. Non basta un pulsante “Disattiva rinnovo” se il tema è il diritto di recesso dal contratto appena concluso. Sono due cose diverse.
Disattivare il rinnovo significa impedire il rinnovo futuro. Recedere significa sciogliere il contratto nei termini previsti dalla legge.
Questa distinzione è importante, perché molti servizi digitali confondono volutamente o involontariamente cancellazione account, disdetta, sospensione, downgrade e recesso.
Dal punto di vista dell’utente sono tutte azioni simili. Dal punto di vista giuridico e operativo non lo sono.
E-commerce misti B2C e B2B: cosa fare
Molti siti vendono sia a privati sia ad aziende. Per esempio fornitori di attrezzature, arredi, prodotti tecnici, materiali da ufficio, software o servizi professionali.
In questi casi bisogna distinguere.
Il diritto di recesso previsto dal Codice del consumo tutela il consumatore, cioè la persona fisica che acquista per scopi estranei alla propria attività professionale o imprenditoriale.
Se il cliente acquista come azienda, con partita IVA e per finalità professionali, non siamo nel classico perimetro B2C del Codice del consumo.
Tuttavia, un sito misto deve gestire bene questa distinzione. Non può permettersi una struttura confusa in cui non è chiaro se l’acquirente sia un consumatore o un operatore professionale.
Una soluzione pratica è prevedere, già in fase di checkout, una distinzione chiara tra acquisto privato e acquisto aziendale. In questo modo il sistema può applicare correttamente informative, condizioni, eventuale funzione di recesso e comunicazioni automatiche.
Anche qui si vede un punto centrale: la norma costringe le aziende a ordinare processi che spesso erano lasciati alla buona volontà del singolo operatore.
Marketplace: attenzione al rapporto tra piattaforma e venditore
Nei marketplace la situazione può essere più complessa.
Il cliente acquista attraverso una piattaforma, ma il venditore può essere un soggetto terzo. Bisogna quindi capire chi controlla l’interfaccia, chi gestisce il contratto, chi riceve la richiesta di recesso, chi invia la conferma e chi è responsabile dell’adempimento.
Per un piccolo venditore che opera su marketplace, il consiglio operativo è controllare con attenzione le procedure messe a disposizione dalla piattaforma e aggiornare comunque le proprie condizioni di vendita, le schede informative e le comunicazioni al cliente.
Per chi invece gestisce una piattaforma marketplace, il tema è ancora più delicato: la funzione di recesso dovrà essere progettata in modo coerente con la struttura contrattuale della piattaforma e con il ruolo dei venditori terzi.
Non è sufficiente dire “ci pensa il venditore” se l’interfaccia di acquisto e la relazione digitale con il consumatore passano attraverso il marketplace.
Cosa deve contenere la nuova procedura
Una procedura corretta dovrebbe avere una struttura semplice.
Il cliente entra nella propria area personale, seleziona l’ordine o il contratto, clicca sul pulsante di recesso, visualizza i dati principali, conferma la volontà di recedere e riceve automaticamente una ricevuta.
Dal punto di vista aziendale, invece, il sistema dovrebbe registrare almeno data, ora, ordine, cliente, testo della dichiarazione, email di conferma inviata e stato della pratica.
Questi dati non servono solo per rispettare la norma. Servono anche per evitare contestazioni.
Se un cliente sostiene di aver esercitato il recesso nei termini, l’azienda deve poter verificare rapidamente quando la richiesta è stata trasmessa, quale ordine riguardava, quale comunicazione è stata inviata e quale processo interno è stato avviato.
Un buon sistema deve quindi collegare sito, email, CRM e gestione ordini.
Cosa rischia chi non si adegua
Il primo rischio è evidente: contestazioni, reclami e perdita di fiducia.
Un cliente che non riesce a esercitare facilmente un diritto riconosciuto dalla legge può rivolgersi all’assistenza, pubblicare recensioni negative, aprire contestazioni tramite strumenti di pagamento o rivolgersi alle autorità competenti.
Il secondo rischio è operativo: se l’informativa sul diritto di recesso non è corretta o completa, il periodo di recesso può estendersi oltre i normali 14 giorni. Questo significa che l’azienda può trovarsi esposta a richieste tardive che avrebbe potuto evitare con una procedura più chiara.
Il terzo rischio è sanzionatorio. La mancata predisposizione della funzione digitale può essere valutata anche nel quadro delle pratiche commerciali scorrette, con possibili sanzioni amministrative da parte dell’Autorità competente. La soglia sanzionatoria prevista dal Codice del consumo per le pratiche commerciali scorrette può arrivare fino a 10 milioni di euro, in base alla gravità e alla durata della violazione.
Non significa che ogni errore porterà automaticamente a una sanzione milionaria. Significa però che il tema non può essere trattato come una piccola modifica grafica da rimandare.
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